Описание
До внедрения в клинике отсутствовала единая система учета обращений: звонки терялись, запись велась разрозненно, не было инструментов для работы с очередью. Это приводило к потере пациентов, ошибкам при записи и сложностям с расчетом KPI операторов.
Для создания эффективной ИТ-архитектуры специалисты компании «Первый Бит» внедрили интеграционную связку ИТ-продуктов:
Бит.Управление медицинским центром (БИТ.УМЦ) — как надежное медицинское и финансовое ядро клиники. В нем работают врачи и администраторы на ресепшене: заполняют электронные медицинские карты (ЭМК), фиксируют результаты приемов, ведут кассовый учет, синхронизируются с медицинскими лабораториями и передают данные в ЕГИСЗ.
Битрикс24 — как CRM-система и корпоративный портал для работы колл-центра. В него завели телефонию Dom.ru, настроили воронки продаж, сквозную аналитику, систему контроля качества и внутренние коммуникации.
Раньше все сотрудники работали со стационарных телефонов, и идентифицировать пользователя для аналитики было невозможно. Всех операторов оснастили гарнитурами, чтобы каждый звонок можно было привязать к конкретному сотруднику.
Затем подключили и настроили интеграцию телефонии Dom.ru с Битрикс24. Теперь входящие обращения автоматически распределяются по воронке в CRM. В системе развернули блок аналитики звонков: на интерактивных дашбордах в реальном времени выводится статистика по каждому из 10 операторов — количество входящих, исходящих, пропущенных вызовов и общая динамика.
Руководство видит активность звонков по дням и часам, чтобы грамотно распределять смены операторов в пиковые часы, а также среднюю длительность разговора. Дополнительно подключили сервис подменных номеров «Калибри» - он позволяет отслеживать, из какого источника пациент узнал о клинике и позвонил.
Модуль «Расписание» и синхронизация с БИТ.УМЦ
Вместо ненадежных сторонних коннекторов (с которыми клиент сталкивался на предыдущих проектах) мы разработали собственный интеграционный модуль расписания. Он обеспечивает бесшовную двухстороннюю синхронизацию графиков врачей и цен из БИТ.УМЦ в Битрикс24 в реальном времени.
Операторы колл-центра ведут запись пациентов полностью в Битрикс24 — в режиме «единого окна». В CRM-карточке лида оператор открывает вкладку расписания, выбирает один из 5 филиалов Екатеринбурга, медицинское направление, услугу и врача. Резервирует время — и запись мгновенно попадает в 1С на ресепшен выбранного филиала.
Специфика учета: связка «Законный представитель ⇄ Ребенок»
В Битрикс24 настроена логика, учитывающая требования детской клиники. В CRM-карточке создается двухуровневая связь: Законный представитель (родитель, его контакты и история оплат) и Ребенок (непосредственный пациент, его возраст, диагнозы).
При звонке родителя оператор видит карточки всех его детей, когда-либо записанных в клинику, что позволяет вести диалог максимально персонально. Данные сквозным образом синхронизируются с БИТ.УМЦ.
Умные «Листы ожидания» в CRM
Для решения проблемы дефицита свободных мест у топ-врачей был внедрен инструмент «Листы ожидания». Если у врача нет свободных мест на ближайшие 2–3 месяца или расписание на будущий период еще не составлено в БИТ.УМЦ, оператор создает в Битрикс24 карточку «Листа ожидания».
Как только в УМЦ освобождается слот (например, кто-то отменил прием) или загружается новое расписание на следующий месяц, система автоматически подсвечивает задачу оператору КЦ: «Освободилось окно у невролога на вторник. В листе ожидания есть подходящий пациент». Оператор сразу связывается с родителем и закрывает слот.
Корпоративный портал для внутренних коммуникаций в 5 филиалах
Битрикс24 стал не просто CRM-системой, но и полноценным корпоративным порталом для сотрудников всех 5 филиалов: внутренние чаты Битрикс24 полностью заменили публичные мессенджеры, гарантируя безопасность передачи данных.
На портале могут публиковаться важные новости сети клиник, поздравления с днями рождения, проводятся опросы и обсуждения.
Сейчас проект находится на стадии активного тестирования и постоянного технического сопровождения. В планах — дальнейшее развитие системы: углубление аналитических отчетов и масштабирование успешных решений на другие направления бизнеса.
